Tbilisis toimub täna Praxise ja kohaliku partneri, majanduspoliitika analüüsikeskusega koostöös projekti „Gruusia avalike teenuste kvaliteedi ja kasutajakesksuse tõstmine“ lõpuüritus. Seminaril tutvustatakse üle aasta kestnud viie Gruusia avaliku teenuse disaini protsessi ja selle tulemusi ning arutatakse kasutajakeskse teenuse kujundamise väärtuste üle avalikus sektoris.

Rauno Vinni, Praxise riigivalitsemise programmijuht selgitab, et avalike teenuste ja poliitikakujundamise kontekstid on riigiti erinevad, kuid põhimõttelised väljakutsed on sarnased: tehnoloogia mõju, piiratud ressursid, muutuv sise- ja väliskeskkond, kodanike kasvavad ootused. „Disainmõtlemine ja disainjuhtimise tööriistad pakuvad ideid ja vahendeid valitsuste ees seisvate probleemidega toimetulekuks ja võimaluste ärakasutamiseks,“ märgib Vinni ning lisab, et Eesti ja Gruusia ühisprojekt on algatatud, et sammhaaval ehitada muutusi toetavat kultuuri avalikus halduses.

Teenusedisaini põhimõtteid on Gruusia oludesse aidanud rakendada kaks Eesti disainerit, Ruth-Helene Melioranski ja Geroli Peedu. „Gruusia on tegemas alles esimesi samme nii digitaalsete teenuste arendamisel ning teenusedisaini kontseptsioon on siin väga uus teema,“ tõdeb Ruth-Helene Melioranski, kes on üks esimesi teenusedisaini projektide ja koolituste algatajaid Eestis. „Eesti kogemus on aidanud meil mõista siinset konteksti ja kohandada teenusedisaini võimalusi projekti jooksul vastavaks kohalikele kultuurile,“ lisas Peedu.

Projektijuht Jane Matt Praxisest võtab teema kokku nii: „Euroopa riikide arengute ühine joon on, et nappide ressursside ja tehnoloogiliste arengute tingimustes on nõudmised teenuste osutamisele üha kõrgemad. Tarbijad  on üha vähem valmis teenuste kvaliteedi osas mööndusi tegema, st teenuste efektiivsuse, kättesaadavuse ja kasutajakesksuse osas tekivad järjest suuremad ootused.“

Tema sõnul tuleb seega avalikul sektoril teenuste osutamise mõtteviis ja mudelid ümber mõelda. „Kui erasektoris räägitakse juba aastaid innovatsiooni olulisusest konkurentsivõime parandamisel, siis üha enam levib see mõtteviis ka avalikku sektorisse,“ sõnab Matt.

Projekti eesmärk on tõsta teadlikkust ning oskusi kasutajakesksest teenusedisainist, selle põhimõtetest ja tööriistadest. Viis Gruusia avalikku teenust, mis olid projekti kaasatud, on tänaseks teinud läbi teenusedisaini auditi, mille käigus hinnati teenuse kasutajate probleeme ja ootusi ning töötati välja sellega seonduvad konkreetsed teenuse arenduseesmärgid või prototüübid. Tuginedes osalejate kogemustele koostatakse projekti lõpuks ka juhendmaterjal ja juhtumikirjeldused, mida on tulevikus võimalik kasutada teistel teenuseomanikel, kes soovivad oma teenust kasutajakesksemaks arendada.

Viis teenust, mida arendati, on järgmised:
– ID-kaardi veebilehekülg tarkvara allalaadimiseks ja funktsionaalsuse tutvustamiseks;
– E-oksjoni keskkond eraisikutele ja riigiasutustele vara müümiseks ja ostmiseks;
– E-kommunikatsiooni keskkond riigiasutustega suhtlemiseks;
– Riigihangete vaidlustamise teenus;
– Ametlike dokumentide/sertifikaatide registreerimisteenus.

Projekti rahastab Välisministeerium arengukoostöö ja humanitaarabi vahenditest.
Töö tehti koos kohaliku partneriga (Economic Policy Research Center).